ITSM for Service Creatio

ITSM for Service Creatio - дополнение, которое расширяет возможности решения Service Creatio, enterprise edition по управлению инцидентами, запросами на обслуживание и проблемами согласно рекомендациям ITIL (Information Technology Infrastructure Library, Библиотека инфраструктуры информационных технологий, v. 2011).

Для раздела Обращения:

• Для более качественного определения очередности обработки обращений в очереди добавлен механизм автоматического заполнения Приоритета обращения на основании значений полей Срочность и Степень влияния согласно Матрице приоритетов в концепции ITIL.

• Настроены уведомления о приближении срока реакции и/или разрешения по обращению, что позволяет сократить количество просроченных обращений и улучшить качество сервиса

• Добавленная возможность реагировать на обращения, используя текст из связанной статьи базы знаний в качестве решения, значительно ускоряет обработку типовых обращений;

• Расширен функционал быстрого создания:
  • Проблемы из обращения
  • Подчиненного обращения в обращении
  • Изменения из обращения

• Включен базовый функционал визирования, который позволяет настраивать разные маршруты согласований для разных типов обращений.

Для раздела Проблемы:

• Для облегчения обработки проблемы добавлены поля:
  • "Происхождение проблемы"
  • "Срочность" и "Степень воздействия", которые влияют на Приоритет разрешения Проблемы

• Для ускорения разрешения проблемы созданы дополнительные связи:
  • проблемы и конфигурационных единиц
  • проблемы с базой знаний

• Улучшен инструмент категоризации проблем с возможностью автоматического назначения ответственных на основании категории проблемы

• Создан механизм автоматической эскалации на руководителя по факту наступления крайнего срока разрешения проблемы

• Настроена логика применения Обходного решения - временного уменьшения или устранения влияния Инцидента или Проблемы: Обходное решение можно автоматически перенести во все подчиненные неразрешенные обращения, а также использовать его для создания статьи Базы знаний.

• Настроен функционал, позволяющий собирать и анализировать причины закрытия проблемы

• Создан процесс Анализа критических проблем, позволяющий оценить: 
  • ​что было сделано хорошо;
  • что было сделано плохо;
  • как можно было сделать лучше;
  • как избежать повторения.

• Упрощено создание:
  • Изменения из проблемы
  • Проблемы из конфигурационной единицы