Решение ITSM box Creatio предназначено для автоматизации процессов, связанных с оказанием ИТ-услуг, анализа этих процессов, контроля качества услуг и удовлетворенности клиентов. Внедрение решения позволит улучшить скорость, гибкость и эффективность работы для решения бизнес-задач в области управления услугами, автоматизации, операций и мэйнфреймов.
Варианты использования
Решение будет полезным компаниям, которые оказывают ИТ-услуги как внутренним, так и внешним пользователям, для решения следующих задач:
- Повышение качества обслуживания.
- Повышение производительности.
- Оптимизация затрат.
- Обеспечение непрерывности и эффективности бизнеса.
- Получение полного представления о любом процессе или услуге.
- Предоставление оперативной информации в режиме реального времени.
- Консолидация неэффективных инструментов в единую систему.
- Легкая миграция.
- Гибкая масштабируемость системы на любой стадии внедрения.
- Развитие и поддержка технологий на уровне мировых тенденций.
- Гибкие интеграционные возможности.
- Индивидуальная настройка системы под бизнес-задачи заказчика с помощью мастеров настройки функциональных блоков.
Возможности системы
- Управление инцидентами и запросами на обслуживание
Организуйте единую точку контакта с пользователями ИТ-услуг, регистрируйте обращения, устраняйте инциденты и исполняйте запросы на обслуживание. Расставляйте приоритеты и контролируйте время исполнения в соответствии со SLA. Поставьте критические инциденты под особый контроль.
Планируйте, согласовывайте и координируйте исполнение стандартных запросов на обслуживание, контролируйте соответствие внешних договоренностей с бизнес-пользователями (SLA) с возможностями ИТ-подразделения и сервис-провайдеров (OLA).
Управляйте всеми изменениями в ИТ централизовано, анализируйте и оценивайте риски, планируйте реализацию и проводите согласования, координируйте исполнение и оценивайте результаты проведения изменений. Используйте шаблоны для ускорения регистрации, оптимизации маршрутов согласования и стадий жизненного цикла изменения. Используйте различные модели изменений для подстройки под конкретную ситуацию: управляйте срочными, стандартными и обычными изменениями разными способами.
- Управление уровнем сервиса
Определяйте цели обслуживания для контроля за достижением показателей качества ИТ-услуг, определенных в договорах на сервисной обслуживание (SLA, OLA).
Осуществляйте периодический мониторинг достижения целей обслуживания с использованием контрольных точек. Заранее уведомляйте исполнителей о приближающихся контрольных сроках исполнения обращений, изменений, активностей, виз.
Формируйте отчетность о достижении показателей качества ИТ-услуг и управляйте ожиданиями заказчиков ИТ-услуг.
Структурируйте и визуализируйте деятельность организации с помощью каталога услуг!
Сделайте процесс навигации в широком многообразии сервисов и услуг компании - более простым, прозрачным и удобным.
Группируйте и классифицируйте сервисы по категориям в соответствии с их семантикой. Уровни и детализация каталога - не ограничены!
Упростите выбор необходимого сервиса и сервисного договора при оформлении обращений с помощью удобного механизма поиска и навигации по каталогу. После того как необходимый сервис был найден, подайте заявку на получение сервиса или получите информационную справку о данном сервисе.
Отслеживайте события в ИТ-инфраструктуре, импортируйте события из внешних систем мониторинга (Zabbix и тд.), коррелируйте и классифицируйте события. Передавайте критические инциденты под контроль управления инцидентами. Ищите негативные закономерности и расследуйте их в рамках управления проблемами.
Снижайте затраты на поддержку за счет возможности повторного использования накопленных знаний как пользователями ИТ-услуг, так и ИТ-специалистами. Совершенствуйте статьи базы знаний: организуйте процедуру предварительной подготовки и согласования статей, архивируйте устаревшую информацию, собирайте обратную связь от пользователей. Используйте удобный встроенный шаблон для стильного оформления статьи. Просматривайте опубликованную статью под портальным пользователем в отдельном интерфейсе, раскрывайте статью на полноэкранный режим при необходимости. И не забывайте оценивать статьи при помощи лайков.
Учитывайте трудозатраты по каждому сотруднику. Создавайте трудозатраты в привязке к объектам (Обращения, Изменения, Проблемы, Активности). Проставляйте свои отпуска, больничные, командировки и т.д. в табелях рабочего времени. Оценивайте отклонение плановых и фактических трудозатрат по каждому сотруднику. Настраивайте периоды формирования табелей рабочего времени. Согласуйте табели рабочего времени.
Используйте портал Creatio для установки долгосрочных взаимоотношений с партнерами, подрядчиками и клиентами. Портал подходит для решения большого спектра задач.
Контролируйте состояние зарегистрированных обращений, оставляйте дополнительную информацию по обращению при помощи добавления сообщений на портале. Создавайте обращения несколькими способами: из соответствующего раздела, при помощи многоуровневого каталога сервисов, из карточки статьи базы знаний.
Просматривайте и изучайте популярные статьи базы знаний с главной страницы портала.
Просматривайте последние новости портала, переходите в карточку новости и получайте полную информацию о новости.
Используйте поиск по многоуровневому каталогу сервисов и удобный механизм навигации, чтобы найти необходимую группу или сервис. Подайте заявку на получение сервиса, в результате чего система автоматически заполнит форму регистрации обращения. Получите дополнительную информацию и справку по необходимому сервису.
Воспользуйтесь функцией делегирования своих полномочий на период своего отсутствия.
Делегируйте свои полномочия на период отсутствия (отпуска, командировки, больничного) или на постоянной основе своему заместителю.
Управляйте настройками делегирования, и решайте, какие именно права должны быть делегированы.
Информируйте своих сотрудников о планируемых работах по изменению ИТ-услуг, новых возможностях ИТ-решений, об авариях в ИТ-инфраструктуре.
Используйте широкие возможности SSRS (SQL Server Reporting Services) по настройке отчетных форм любой сложности, внедряйте полученные отчетные формы в свое Creatio-решение.
Становится возможным создание параметризированных отчетов, связанных отчетов, построение самых разнообразных визуализаций, предпросмотр сформированных отчетной формы и выгрузка результата в необходимом формате.
